案情簡(jiǎn)介

      2015年1月17日，徐女士接到短信顯示其銀行卡賬戶存入1300元。隨后，徐女士接到自稱張某的電話，說(shuō)誤存了1300元至徐女士賬戶，要求立即歸還。徐女士要求通過(guò)銀行或公安機(jī)關(guān)處理，被張某拒絕。之后，張某不斷通過(guò)電話騷擾徐女士，要求歸還款項(xiàng)。徐女士認(rèn)為是銀行在未經(jīng)其本人同意的前提下向張某透露了其個(gè)人信息，導(dǎo)致其被騷擾，因此向人民銀行某中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心投訴，要求銀行解決問(wèn)題，并賠禮道歉。

      處理過(guò)程

      經(jīng)調(diào)查，張某于2015年1月17日通過(guò)某銀行ATM向徐女士銀行卡賬戶誤存入1300元的情況屬實(shí)。張某在存款時(shí)誤輸入了徐女士銀行卡號(hào)碼，由于ATM僅顯示客戶名字，未顯示姓氏，徐女士名字與張某想要存入款項(xiàng)的賬戶客戶名稱相同，張某未經(jīng)仔細(xì)核對(duì)賬號(hào)信息就僅憑名字辦理了存款。在發(fā)現(xiàn)自己誤存后，張某立即聯(lián)系某銀行，要求該行提供徐女士的姓名及聯(lián)系方式，被銀行拒絕。但當(dāng)時(shí)銀行柜員核實(shí)了相關(guān)情況，通過(guò)賬戶查找到徐女士姓名和聯(lián)系電話，并抄錄于紙上，因該操作沒(méi)有避開(kāi)張某，張某趁機(jī)記錄下來(lái)。某銀行弄清情況后，與雙方進(jìn)行了溝通，最終張某同意向徐女士賠禮致歉，徐女士也于次日退還了款項(xiàng)。

      法律分析

      1. (中華人民共和國(guó)民法通則》第九十二條規(guī)定:“沒(méi)有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。”本案例中，徐女士賬戶中的1300元系張某誤存，屬于不當(dāng)?shù)美響?yīng)歸還給張某。

      2 (《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》第二十九條規(guī)定:“商業(yè)銀行辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則。”(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)著個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得世露、出售成者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。”銀行拒絕向張某提供其他客戶的姓名和聯(lián)系方式，符合上述規(guī)定。

        3.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第五十二條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案例中，徐女士與張某想要存款的賬戶持有人同名，但ATM不顯示姓氏，在一定程度上增加了張某誤操作的可能。事發(fā)后，銀行雖拒絕了張某提出的索要徐女士聯(lián)系方式的請(qǐng)求，但在自己查詢的過(guò)程中保密工作不到位，導(dǎo)致徐女士的聯(lián)系方式泄露，銀行對(duì)此應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

      案例啟示

      本案因銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)操作中不慎泄露客戶個(gè)人信息而引發(fā)。個(gè)人敏感信息涉及信息主體的隱私權(quán)，一旦被泄露，將可能給信息主體帶來(lái)嚴(yán)重影響。因此，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視客戶個(gè)人金融信息保護(hù)，以本案為例，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作:

      1.強(qiáng)化金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)措施，加強(qiáng)從業(yè)人員保密意識(shí)教育，完善保密工作制度和責(zé)任追究機(jī)制，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)核查和崗位風(fēng)險(xiǎn)排查，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)防范失泄密事件。

      2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改良業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，降低金融消費(fèi)者因失誤而發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的可能性。在金融消費(fèi)者實(shí)際發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，積極主動(dòng)提供必要協(xié)助，盡自身所能協(xié)調(diào)各方利益，幫助消費(fèi)者盡快解決問(wèn)題。